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Skype网络电话快速窜红 付费服务遭遇考验

发布日期:2021-06-21 20:19   来源:未知   阅读:

  CNET科技资讯网 2月22日国际报道 低价网络电话公司Skype近年来挟着特有的技术快速窜红,但随着该公司涉足付费电话服务市场,便抱怨声四起,其客户服务能力遭遇重大考验。

  在多如过江之鲫的网络服务供应商中,Skype独树一帜,不但技术高人一等,靠口碑行销和用户群快速扩大的实力也令人刮目相看。自从一年半前Skype推出产品以来,已有6,500万人次下载Skype提供的免费软件。目前每天新增用户达14万人,注册用户每天增加约6万人,俨然重现1990年代末期ICQ即时通信席卷互联网世界的盛况。

  但蜜月期似已告一段落。随着这家网络电话新秀推出SkypeOut付费服务,近几周来,消费者抱怨声此起彼落。SkypeOut以低廉的费率让用户通过互联网与传统电话网接通。但用户反应,SkypeOut的帐户要苦等多日才会下来,而且发话端与受话端之间会有两秒钟的延时。

  “这简直无法沟通,”某个用户说。其它人更抱怨有些电话根本打不通,游戏“她时代”:女孩们的游戏江湖。即使接通了,也听不见对方讲些什么,尽管你说的话对方听得见。上周有好几天,一些用户无法拨打美国的电话号码。

  Skype发言人Kat James承认,确有一些问题存在,但反映问题的用户的人数也不容抹煞。她说:” Skype不断监控全球用户的网络通话效果,并努力通过产品改良提升品质。但我们的数据显示,有非常多的用户满意我们的服务。”

  Skype的服务属于网络电话(VoIP)类型,也就是利用互联网协议(IP)传输通话,把互联网联机当作电话线使用。由于目前这类电话尚无法规可管,也不必课税,所以VoIP费用比传统电话费便宜甚多。

  别家VoIP业者提供大约月缴25美元无限次拨打国内电话的方案。Skype的服务让通话两端都装有该公司软件的使用者免费通话,但若要拨网络电话到传统的固网电话和移动电话,就必须使用SkypeOut服务,通线美分,可打到位于北美洲、西欧和澳洲的20个国家。

  然而,员工仅数百人的Skype在排除小小的技术问题方面,已显得力不从心,更不用说为广大消费者解决疑难杂症,这显示了一家低价服务公司在处理消费者服务方面遭遇的困境。

  目前为止,Skype的客户服务大致上只靠消费者传电子邮件、自己主动发掘问题以及耐心地等候回音。James说,Skype的资源有限,无法派技术员检查个别用户的设定或网络联机状况。她说:“我们依赖用户反馈,以查明问题出在哪里。”

  藉此法,Skype得知,防火墙后的网络联机无法使用SkypeOut服务,进而把发现的结果告知用户。

  Skype也让用户到免费的线上论坛发泄不满,并派专人搜集客户意见反馈,进而转告技术人员与合作的电信公司。

  某位SkypeOut用户表示,她愿意为技术支持付费。另一名付费购买SkypeOut通话时数的用户更批评,帐号苦等不至,预缴费用却早就自银行帐户扣款,令她有受骗的感觉。

  从某方面而言,Skype是受盛名之累。拥有80万用户,是同类服务中最成功的。但相对地,Skype恐怕不得不多拿出一些钱来扩充客户服务人力。然而,SkypeOut是Skype唯一的主要收入来源,砸下这笔钱可能造成营运预算吃紧。

  话虽如此,但随着用户数激增,和Skype进军付费服务领域,客户服务已成为不可漠视的危机。该公司正在测试语音邮件系统,以及让移动电话用户拨话给Skype网络电话用户的SkypeIn服务。

  到Skype论坛发泄不满情绪的用户Moubliepas说:“我已经一个礼拜没办法拨通电话,却得不到Skype任何回音。似乎他们对我们的申诉毫不在乎。我们应联合起来向他们表示抗议。”www.xjaa.com.cn

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